fbpx

Customer experience là gì? Bí kíp tăng trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại hiện nay, điều mang lại thành công cho một doanh nghiệp không chỉ là doanh số mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Khi doanh nghiệp mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, lượng khách hàng trung thành sẽ tăng lên và thúc đẩy doanh số bán hàng một cách hiệu quả.

customer experience

Trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ rất quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Bởi vì một khách hàng hài lòng sẽ là những người có khả năng trở thành khách hàng trung thành và có thể giúp bạn tăng doanh thu.

Cũng như khách hàng càng có được trải nghiệm tốt hơn, thì bạn sẽ nhận được càng nhiều lượt đánh giá tích cực và được tùy chỉnh lặp lại, đồng thời sẽ giảm bớt được sự xung đột về khiếu nại cũng như trả lại của khách hàng.

Vậy customer experience là gì? Bài viết dưới đây APPNET sẽ mách bạn các cách tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Customer Experience là gì?

Customer experience là gì? Customer experience là tất cả cảm xúc, suy nghĩ hoặc kết quả của các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm trực tuyến và giao tiếp với người bán. Đây không phải là cảm nhận nhất thời của khách hàng trong thời gian ngắn. Nó có được sau nhiều lần tiếp xúc và trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm tại doanh nghiệp.

Customer experience là gì

Trải nghiệm khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Trong đó hệ thống dịch vụ khách hàng là khớp nối quan trọng nhất.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp

Năng cao khả năng cạnh tranh

Khi doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nhất là khi thị trường hiện nay đang dần trở nên bão hòa.

Các yếu tố như phương thức bán hàng, chất lượng sản phẩm hay hình ảnh quảng cáo bị sao chép. Nên trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quyết định đến mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp.

Tăng độ nhận diện thương hiệu

Ngoài chất lượng sản phẩm, trải nghiệm tuyệt vời giúp khách hàng quay lại với những lời đánh giá tích cực cho doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ được nhiều người biết đến và tin tưởng hơn.nâng cao thương hiệu

Giữ chân khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng sẽ bị chi phối mạnh bởi sự hài lòng và thỏa mãn đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng là cách hiệu quả để doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng.

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Khi khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ có cái nhìn tích cực hơn về doanh nghiệp. Nhờ đó, cơ hội bán hàng của doanh nghiệp tăng lên. Đồng thời, tỷ lệ khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển thành khách hàng mua, sử dụng chính thức của doanh nghiệp.

Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Điểm chạm với khách hàng

Điểm chạm của khách hàng với CS sẽ nhỏ hơn so với CX bởi:

  • Customer Experience (CX): theo dõi khách hàng kể từ thời điểm khách hàng biết, quan tâm, mua hàng, sau khi mua hàng. Các bộ phận của doanh nghiệp cần tham gia vào quá trình này để có trải nghiệm khách hàng toàn diện và tốt nhất.
  • Dịch vụ khách hàng (CS): đây chỉ là một phần của CX. Khách hàng có thể cần hoặc không cần dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng chỉ mang tính hỗ trợ sản phẩm về mặt thông tin, kiến trúc hoặc chỉnh sửa các thuộc tính.

Hành vi tương tác

Trải nghiệm khách hàng là dự đoán về nhu cầu của khách hàng. Từ đó, thiết lập bản đồ hành động mua hàng, nghiên cứu phản hồi của khách hàng bằng điểm. Ví dụ như tích điểm trên trang web bán hàng, trên mạng xã hội, bán hàng tại điểm bán,… Để có thể nâng cao trải nghiệm phù hợp và hướng dẫn khách hàng.Customer experience hành vi tương tác

Dịch vụ khách hàng chủ yếu đến từ phía khách hàng. Nếu khách hàng gặp khó khăn sẽ liên hệ với bộ phận hỗ trợ thông qua các kênh liên lạc như điện thoại và email. Lúc này, doanh nghiệp chủ động triển khai các hình thức chăm sóc khách hàng.

Đo lường hiệu quả

Customer experience là tất cả những gì về mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Nó không thể được định lượng hoặc xác định cho một sự kiện hoặc tương tác.

Còn dịch vụ khách hàng đề cập đến một sự kiện. Tức là khách hàng liên hệ để được giúp đỡ và hỗ trợ hoặc khiếu nại. Theo cách này, dịch vụ khách hàng là một yếu tố, có thể định lượng được. Chẳng hạn như tỷ lệ phân giải đầu tiên và thời gian phản hồi trung bình.

4 chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng chính xác

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

Chỉ số CES đo lường mức độ khó hay dễ của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

CES đại diện cho những vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải như: thời gian mua hàng lâu, địa điểm công ty không thuận tiện, khó liên hệ với nhân viên hỗ trợ,… Đây là những vấn đề doanh nghiệp cần nhanh chóng khắc phục.
Chỉ số sẽ dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai. Vì vậy, so với CSAT và NPS, CES chỉ số này có sức dự đoán cao hơn.

Thời gian giải quyết nhu cầu khách hàng (TTR)

TTR là thời gian trung gian mà bộ phận dịch vụ khách hàng phải gỡ bỏ được vấn đề của khách hàng ngay sau khi nhận được thông báo. Đây là một trong những yếu tố tạo nên sức mạnh của trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần theo dõi và cải thiện con số này thường xuyên.thời gian giải quyết nhu cầu khách hàng

Điểm số nhà quảng cáo ròng (NPS)

Thông qua việc hỏi những câu hỏi mở như “Theo thang điểm từ 0 đến 10, bạn chọn mức điểm nào khi quyết định giới thiệu sản phẩm cho những người thân yêu của mình?” doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đo lường mức độ trung bình của khách hàng. Các câu hỏi mở có thể được điều chỉnh để phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Tính toán mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những biện pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp nhận biết được mức độ quan tâm của khách hàng để có biện pháp cải tiến phù hợp. Để làm được điều này, doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát hoặc chia điểm từ hài lòng đến không hài lòng.

5 cách nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Cá nhân hóa

Mức độ trải nghiệm được điều chỉnh theo từng cá nhân và phản ánh tình hình của họ. Ví dụ, nhân viên sẽ thiết lập các kịch bản trước khi trao đổi với khách hàng. Sau đó đưa ra đề xuất. Khách hàng sẽ hài lòng với cách mà nhân viên đề xuất. Bởi họ có thể tìm thấy mặt hàng, chi phí chính xác như khách hàng yêu cầu.Customer experience là gì

Sự đồng cảm

Nhân viên phải có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng và phản hồi một cách phù hợp. Một số khách hàng cần sự hiểu biết và thông cảm cho tình trạng khó khăn của họ. Đối với một số khách hàng khác, họ cần lời khuyên.

Đồng cảm không phải là một lựa chọn trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng, nó là yếu tố giúp tăng trải nghiệm khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

Tính chính trực

Cho khách hàng thấy bạn là doanh nghiệp đáng tin cậy. Bạn sẵn sàng đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Đây là yếu tố then chốt của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Đối với một số công ty, nhu cầu của nhân viên, cổ đông và của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.

Ví dụ: Công ty nên khuyến khích phản hồi cởi mở thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Qua đó chứng minh rằng chúng tôi không có gì phải che giấu.

Thời gian và công sức

Công ty dễ dàng thu hút người dùng mua hàng của họ như thế nào? Một trang thương mại điện tử là một hình dạng ví dụ. Khách hàng tiềm năng đến trực tiếp với đơn đặt hàng một cú nhấp chuột để giao hàng nhanh chóng. Các trang thương mại điện tử hiện đã xóa bỏ mọi trở ngại trong việc mua hàng một cách có hệ thống.Customer experience là gì 2

Khách hàng đánh giá cao việc có thể liên lạc với nhân viên ngay lập tức hơn là một cái máy xử lý cuộc gọi cung cấp nhiều tùy chọn.

Kỳ vọng

Dựa vào sự tin tưởng của khách hàng thông qua uy tín thương hiệu, sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ hình thành các kỳ vọng và mong muốn của khách hàng. Ví dụ, khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng khi sản phẩm họ nhận được vượt quá những gì họ mong đợi từ công ty. Hoặc thời gian giao hàng đúng như yêu cầu của khách hàng.

Kết luận

Bài viết trên APPNET đã giúp bạn trả lời câu hỏi Customer experience là gì. Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò then chốt trong doanh nghiệp. Có trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tăng sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng. Từ đó giúp tăng tỷ lệ giữ chân và tạo thêm nhiều khách hàng mới…giúp tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.

Các câu hỏi thường gặp

Customer Experience là gì?

Customer experience là tất cả cảm xúc, suy nghĩ hoặc kết quả của các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm trực tuyến và giao tiếp với người bán.

Thế nào là điểm chạm khách hàng?

Điểm chạm của khách hàng với CS sẽ nhỏ hơn so với CX bởi:

  • Customer Experience (CX): theo dõi khách hàng kể từ thời điểm khách hàng biết, quan tâm, mua hàng, sau khi mua hàng. Các bộ phận của doanh nghiệp cần tham gia vào quá trình này để có trải nghiệm khách hàng toàn diện và tốt nhất.
  • Dịch vụ khách hàng (CS): đây chỉ là một phần của CX. Khách hàng có thể cần hoặc không cần dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng chỉ mang tính hỗ trợ sản phẩm về mặt thông tin, kiến trúc hoặc chỉnh sửa các thuộc tính.

Tầm quan trọng của Customer Experience đối với doanh nghiệp là gì?

  • Năng cao khả năng cạnh tranh
  • Tăng độ nhận diện thương hiệu
  • Giữ chân khách hàng
  • Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Đánh giá